メキシコの自動車市場は、約85ブランド、1,000以上の商品が競合しています。多くの競合が50年以上の歴史を持つ中で、マツダは参入から約20年の比較的若いブランドです。また近年は中国や韓国のブランドが参入し、競争はさらに激化しています。

こうした環境下で、マツダは着実な成長を続けてきました。その理由は、一貫して「お客さま中心」の価値観を企業文化として大切にしてきたからです。私たちが重視しているのはクルマの購入後も含めたお客さま体験であり、その基盤となるのがサービス体験です。例えば、私たちはお客さまの時間を尊重しており、定期点検が45分以内に完了しない場合は無償としています。またメキシコでは道路の舗装状況のばらつきが大きいため、タイヤの向きや足回りの調整（アライメント調整）を定期点検に組み込むなど、業界最高水準のサービスを提供し高い満足度につながっています。

加えて、2026年6月時点で78店舗すべてが新世代店舗となり、快適な空間とスタッフによるおもてなしを提供しています。結果として、サービスリテンションは86%と高水準を維持し、お客さまと長期的な関係を築いています。

私は、マツダは人によってつくられ、人のために存在するブランドだと考えています。そして「ブランド価値経営」の本質は、その「人」がお客さまだけでなく、私たちマツダで働く一人ひとりでもあると理解し、実践することにあります。社内で互いを尊重し、思いやりを持って接する文化があってこそ、お客さまにも温かさや安心感のあるブランド体験を提供できるのです。実際に、従業員エンゲージメントは91%と高い水準にあります。

また、ディーラーとは対話と共通目標のもと信頼関係を築いており、ディーラー満足度調査で第2位の評価を得ています。さらに物流会社やコールセンターといったパートナーと一体となり、一貫したブランド体験を提供しています。

人の力を最大限発揮するために、私が重視しているのが機敏な組織経営です。「お客さまは待ってくれない」という考え方のもと、迅速な意思決定を徹底しています。例えば、SNS上でのお客さまのお困りの声に、即座に対応し解決につなげています。また私は2年ごとに全ディーラーを訪問し、オーナーだけでなく現場メンバーとも対話を重ねています。現場との距離を近く保つことで、お客さまや市場の変化に迅速に対応することができます。

マツダは「魂動デザイン」や人馬一体の走りといった商品価値に加え、お客さま中心のブランド体験により、メキシコでは年間販売台数10万台を超える規模へと成長しました。2030年には年間販売台数11万5千台を目指していますが、最も大切なのはお客さま満足です。「100-1=0」というマツダの品質の考え方のもと、人の力と機敏な組織運営によってブランド価値を高め、メキシコ社会とともに持続的な企業価値向上を実現していきます。