品質

マツダは、お客さまにご満足いただくとともに企業理念の実現に向けて、商品・サービスをはじめとする「あらゆる提供物の質」を高めていくことが重要であると考えています。「あらゆる提供物の質」とは、「人間行動の質」さらには「仕事の質」・「マネジメントの質」・「職場環境の質」を高めることで実現していきます。これらを「Mazda Quality 5つの質」と定義し、品質方針に基づくこれまでの取り組みをさらに進化させ、すべての領域が一体となって協業し、マツダらしい価値を高め続けています。

マツダグループは、商品・サービスを通じてお客さまに「安心」「信頼」「感動」を実感し続けていただくため、すべての業務の起点はお客さまと位置づけて品質向上に取り組んでいます。品質保証は、商品の出来栄えだけでなく、お客さまが使用されるプロセスまで含めなければ完結しないことから、お客さまを深く知り、お客さま起点で考え、行動できる人づくりに取り組んでいます。

「100-1=0」の考え方に基づくクルマづくり

1. 企画から製造まで一気通貫した品質のつくり込み

マツダがクルマを100台生産したとしても、お客さまにとっては100分の1台ではありません。お客さまの唯一無二の1台に問題が発生すれば、お客さまにとっての価値はゼロに等しいと考えています。マツダでは、すべてのお客さまに良い品質をお届けするため、お客さまの1台1台を大切に、ゼロディフェクト（無欠陥）の実現を目指したクルマづくりを追求しています。ものづくりの原理原則に基づき、メカニズムをしっかりと理解し、関連部門が一体となり企画から製造まで一気通貫での品質のつくり込みを徹底しています。

「100-1=0」を「100+1」に変えていくプロセスへの取り組み

2. 市場問題の早期把握・早期解決

予測できなかった問題が市場で発生した場合、お客さまからの信頼を失うことになってしまいます（「100-1=0」）。そのため、お客さまのご指摘内容の早期把握と早期解決を目指した品質保証活動を推進しています。

3. お客さまに寄り添うカスタマーサービスの実現

販売現場と連携して、常日頃からお客さまと誠実に向き合い、寄り添う気持ちでコミュニケーションを取っていくことで、お客さまとの間に、いつまでも信頼し続けていただけるような特別な絆を築いていくことを目指しています（「100-1=0」⇒「100+1」）

マツダ品質マネジメントシステム（M-QMS※1）

確かな仕事を積み重ね、お客さまの期待や信頼に応えることができる品質を提供し続けていくため、ISO9001※2をベースにした「マツダ品質マネジメントシステム（M-QMS）」を商品の開発から生産、販売・サービスに至る一連のプロセスに適用しています。海外生産拠点においても、現地従業員が自律的に品質改善を行う仕組みの構築に力を入れています。各拠点ではISO9001の認証を取得し、世界各地で生産・販売されるマツダ車の品質向上に取り組んでいます。ガバナンス体制として、グローバル品質担当役員が、定期的に市場に一番近い各地域の責任者とコミュニケーションし、お客さまの期待や信頼に応えることが出来ているか現地の意見や困りごとなどをヒアリングし、問題の早期把握と解決を図っています。また、全地域の品質責任者が参加する会議を定期的に開催し、ベストプラクティスを共有し、グローバルでの品質保証プロセスの強化に取り組んでいます。

※1 M-QMS:Mazda Quality Management Systemの略
※2 ISO:International Organization for Standardizationの略。品質管理および品質保証の国際規格

お客さまを知る

お客さまのご意見の知見化活動

世界各国・地域から寄せられるお客さまのご意見はクルマづくりにおける一番の資産と考え、知見としてデータベースに蓄え、商品企画・開発などに反映しています。

過去事例の共有

不具合現品の展示やe-ラーニングを通して、過去事例から得られた教訓を自分事化し、行動変容につなげる取り組みを行っています。

【2024年度実績】

品質意識向上活動

さまざまな領域の役員が交代で、全従業員に対して自らの言葉で法令順守・品質への思いを発信することで、業務の振り返りや考える場を提供し、一人ひとりの法令順守と品質意識向上につなげていく「品質ミーティング」を定期的に実施しています。

品質教育

お客さま視点で自ら問題を発見・解決し、継続的改善ができる人材を育成することを目的として、従業員を対象に、職種や階層の節目に応じた教育コースを設定し、社内講師による品質管理教育を実施しています。

QCサークル活動

従業員が自ら考え問題解決を行うQCサークル活動は、企業の基幹となる活動として60年以上にわたり受け継がれています。毎年本社（広島）で開催しているオールマツダQCサークル大会は、国内販売会社や海外生産拠点からも参加するグローバルな活動として定着しています。

プロセス保証

商品性能のさらなる向上や環境安全規制・電動化に対応する新技術の品質レベルの向上のため、設計段階（企画・開発）からものづくり段階（購買・車両生産・物流・サービス）まで一貫した「プロセス保証」に重点を置いて品質のつくり込みに取り組んでいます。お客さまの要望や期待を正しく理解したうえで、機能や性能を保証するための重要特性を明らかにしながら、設計からものづくりの各段階まで維持・管理できる仕組みを構築しています。なお、品質レベルの向上にはお取引先さまのご協力が不可欠であり、人材交流や技術交流などによる共創活動に取り組んでいます。さらに、走る歓びを体現する機能や性能を、お客さまが運転する前から走行後までのシーンごとに明確化し、一貫した品質のつくり込みを強化しています。

網羅的かつ迅速な品質改善

市場問題の早期把握・早期解決を目指し、国内外の販売会社に寄せられるお客さまからのご意見、外部調査結果や独自の市場調査結果、コネクティビティ技術を活用して収集した車両情報などから収集した全ての品質情報を一元管理し、全社で同時共有する仕組みを構築しています。この仕組みと徹底した日々の進捗管理体制をもって、現象・原因の調査や改善策の決定、改善の実施・確認を行い、網羅的かつ迅速な品質改善に取り組んでいます。

【調査・分析・改善の事例】

各国の法規への適合性検査や、お客さまが使用する機能の検査を行うとともに、開発部門・生産部門・品質部門のそれぞれ独立した立場からお互いの業務を監査しています。これにより、お客さまの安全・安心を最優先に対応できる品質保証体制を維持・管理しています。

リコール対応の手順（概要）※

リコール件数（社会データ）

※リコールの対応手順は国・地域により異なります。

お客さまに常に信頼いただけるカスタマーサービスを目指し、従来の安全・安心・快適なクルマのご利用に加え、販売店のご利用も含め、お客さまにクルマのある生活をストレスフリーでお楽しみいただける保有体験を提供しています。そのために、ツールや整備資料の開発・提供、部品供給ネットワークの構築などの基盤づくりに取り組んでいます。さらに、お客さまの感情や生活に寄り添い、行動できる人づくり、現場オペレーションの変革、お客さまとの新しい接点の創出を国内外販売会社と共に進めています。

お客さま一人ひとりに寄り添った店舗体験の実現に向け、業務品質と従業員の働きやすさの向上を目的とした店舗主体のオペレーション改善活動を推進しています。当活動では、マツダの生産現場で培われたMPS（Mazda Production System：マツダ生産方式）の考え方を軸に、店舗スタッフ全員参加で、オペレーションのムダを削減しつつ、お客さまにとって価値のある作業の質を高めることに取り組んでいます。2023年度からは海外展開にも着手し、取り組み店舗を広げています。また、マツダの販売会社は、お客さま満足に関する取り組みのレベルアップを図るために、優れたチームワークを通じてお客さま満足の向上に貢献した店舗スタッフ全員と、高い営業成果を出した営業・サービススタッフの成功事例を共有し、表彰する制度を設けています。

各国・各地域のマツダの販売会社は、お客さまのご意見・ご要望を伺い、誠実・正確・迅速にお応えし、マツダ本社と連携し販売・サービスに反映できる体制を整えています※1。 マツダ公式ウェブサイトでは、各市場の問い合わせ先やFAQ（よくある質問）※2をご紹介し、お客さまの利便性を高めています。また、お客さまとの絆を深化させるため、「マツダブランドの体験」・「販売・サービスの対応」・「保有コスト」・「商品の魅力」など項目別にグローバルで顧客満足度調査を実施し、市場別に課題を明確化しながら、販売会社と連携し対応を進め、PDCAサイクルを回しています。

※1 各国の販売会社情報
※2 国内からのお問い合わせ