CSR

お客さまの期待やご意見への対応

各国・各地域の販売会社においては、お客さまのご意見・ご要望を伺い、誠実・正確・迅速にお答えし、マツダ本社と連携し販売・サービスに反映できる体制を整えています。※1
公式ウェブサイトを通じて各市場の問い合わせ先やFAQ(よくある質問)※2をご紹介し、お客さまの利便性を高めています。
お客さまとの絆を深化させるため、「マツダブランドの体験」「販売・サービスの対応」「保有コスト」「商品の魅力」など項目別にグローバル調査を進めています。市場別に課題を明確化しながら、販売会社と連携し対応を進めています。お客さまの満足度を測る指標を設定し、PDCAサイクルを回す仕組みを構築しています。
ソーシャルメディアを活用してマツダに対するご意見を調査・分析する「ソーシャルデライトリスニング※3」も実施しています。

※1 各国の販売会社情報
※2 国内からのお問い合わせ/FAQ
※3 ソーシャルメディアを通じて顧客の声を拾い上げ、調査・分析する。

体制図

体制図

マツダコールセンター
2015年度の問い合わせ内訳(国内)
(2015年4月~2016年3月)

マツダコールセンター2014年度の問い合わせ内訳(国内)(2014年4月~2015年3月)

2015年度の取り組み目標と実績(国内)

2015年度の取り組み目標と実績(国内)


マツダ車をご購入/ご試乗されたお客さまの声をウェブサイトで公開しています(日本語のみ)


販売会社における成功事例の共有と表彰

販売会社の営業・CS※4取り組みのレベルアップを図るために、成功事例を共有し、表彰する制度を設けています。車両販売への顕著な功績、サービス・パーツビジネスの成長力、品質問題への対応力、セールス・サービス領域のCS調査結果や活動、CRM※5活動での功績などを基準に成功事例を共有し、表彰する制度を設けています。

ウォークアラウンドコンテスト

ウォークアラウンドコンテスト

国内の事例

制度 頻度 目的・内容
CS推進事例発表会 年1回 各販売会社、販売店での好事例を共有する「CS推進事例発表会」を、各地区の全国マツダ販売店協会主催で開催しています。
スタッフ表彰 年1回

スタッフの成長に向けたサポートのため、営業スタッフ・サービススタッフの目標到達度や技術スキルの向上度、車両品質向上への貢献度に応じて定期的に表彰する機会を設けています。個人だけではなく、店舗スタッフが全員でお客さま視点で目標に向かってチームワークを発揮し、成果を上げている店舗の表彰も実施しています。

ウォークアラウンドコンテスト 年1回

新車営業スタッフの商品知識習得と接客技術向上を目的として、接客のロールプレイングコンテスト「ウォークアラウンドコンテスト」を開催しています。2014年度より中古車営業スタッフを対象としたコンテストを開催しています。

※4 Customer Satisfaction(お客さま満足)。
※5 Customer Relationship Management(顧客つながり管理)。

販売会社とのコミュニケーション

国内・海外の販売会社に対して、マツダの中長期的な経営戦略や、商品・サービスに関する情報の早期提供に努めるとともに、販売会社からの情報収集を積極的に行っています。

国内の販売会社との主なコミュニケーションの機会

参加対象 頻度 目的・内容
販売会社代表者会議 販売会社の代表者とマツダ(株)の役員 年1回 マツダの政策の伝達
全国マツダ販売店協会
常任理事会
全国マツダ販売店協会 常任理事など
(年2回はマツダ(株)の代表も参加)
年4回 商品開発やサービス・部品などに関する要望、品質問題などについて情報・意見を交換
全国マツダ販売店協会
専門部会/委員会
全国マツダ販売店協会部会委員とマツダ(株)担当者 随時
販売会社部門担当
責任者会議
各領域の担当者とマツダ(株)担当者 随時 新車、中古車、サービス、保険などの各領域において定期的に各担当部門と会議を開催し、情報・意見を交換

海外グループ会社・ディストリビューターとの主なコミュニケーションの機会

参加対象 頻度 目的・内容
商品導入会議 米国・欧州・中国・オーストラリアなど海外主要拠点の代表者 不定期 新商品導入についてグローバルで情報を共有し、意見交換を行う。2015年度は12月に開催し、約60名が参加。
グローバルブランド会議 米国・欧州・中国・オーストラリア、日本など主要拠点の代表者 年3回 主要地域代表者が一堂に会し、ブランド戦略について共通理解や合意形成、取り組みの共有化を行う。2015年度は延べ150名が参加。
リージョナルブランド会議 米国・欧州・中国・ASEAN・日本など主要拠点の代表者 年3~4回 地域ごとに、ブランド戦略を実行に落としていくための検討や意見交換を行う。2015年度は延べ500名が参加。
4A※6 ディストリビューター会議 東南アジア、中南米、中近東、アフリカ地域の代表者 年1回 ビジネス、マーケティング、商品導入など多岐にわたっての話し合い。2015年度は11月に開催し、約170名が参加。

※6 欧米・中国・台湾および国内を除く地域の略。