CSR

カスタマーサービス(安全・安心な保有体験の提供)

選ばれ続けるカスタマーサービスの実現

お客さまに安全・安心な保有体験を提供し、選ばれ続けるカスタマーサービスを実現するため、高い整備技術を迅速に提供できる体制を整えています。新車購入後、買い替えまでの車両保有期間において、お客さまの期待を超えるカスタマーサービスを提供するための変革を促進するプログラムを国内外で実施しています。
マツダ本社はツール/整備資料の提供、部品供給ネットワークの構築、およびサービストレーナー/サービススタッフへの研修などを通して国内・海外ディーラーを支援できる体制を整えています。
多種多様な搭載技術の整備技術を効率的に習得できるよう、修得の優先度に応じて新型車研修のステップを数段階に分けて実施しています。また、アニメーションや3D映像を活用した教材を開発し、新技術の作動を視覚的にも深く理解できるような工夫を行い、研修の品質を向上しています。

ツール/整備資料の提供

国内・海外のマツダグループディーラーにおいて常に高い整備品質を維持できるよう次の取り組みを実施しています。

  • ■ マツダ車専用の工具およびその使い方に関する情報の提供
  • ■ 安全・環境対応技術に幅広く採用されている高度な電子制御システムにも対応可能な独自のサービス診断機の配備
  • ■ 迅速かつ効率的に最新の整備解説書を閲覧し、効率的な部品検索・発注業務などができるよう、インターネットを利用したサポート体制を整備

部品供給ネットワーク

クルマのメンテナンスに来られたお客さまをお待たせしないため、部品/用品を生産するサプライヤーから整備拠点のディーラーまで、迅速に部品をお届けできるよう、全世界規模でネットワーク再編に取り組んでいます。国内・海外の主要生産拠点からの部品供給ネットワークを新たに構築し、市場のニーズに柔軟に対応し、最適な部品/用品のタイムリーな提供に努めています。

国内 : 3カ所(埼玉、名古屋、広島)に集約された部品在庫拠点(マツダパーツ(株))から夜間広域配送を実現し、補修部品の大半を注文翌日の開店前に各店舗に届けています。

海外 : グローバル生産体制の再構築に伴い、メキシコ、タイからの部品供給ネットワークを新たに構築しています。

部品発注のサイト

部品発注のサイト

サービストレーナー・サービススタッフの育成

整備技術力やお客さま対応力に優れたサービスのプロフェッショナルをグローバルで育成するため、日本、海外主要国にトレーニングセンターを保有、また、タイ、アラブ首長国連邦、北米には直接雇用の研修インストラクターを配置し、各国における研修を確実に実施しています。
さらに、サービススタッフの技術力・意欲向上を目的として「サービス技術大会」を開催しています。このサービス技術大会は各国における国内大会、各国代表による地域大会および、各地域代表による世界大会といったステップを設けており、サービススタッフに常に高い目標をもって技術力を練磨することを促しています。なお、2015年から2016年夏にかけて5つの地域(北米、欧州、アジア&オセアニア、中南米、中近東)で地域大会が開催され、各地域の上位入賞国は2017年の世界大会を目指してさらなる技術の研鑽を行っています。

<中近東大会>開会式風景

<中近東大会>開会式風景